Федеральные сети бытовой техники и электроники, работающие в Самаре, ищут любые способы дополнительного заработка: берут деньги за проверку товара при покупке, а также автоматически включают в стоимость ряд ненужных услуг. В результате планируемая покупка обходится клиенту на несколько тысяч рублей дороже. В территориальном Роспотребнадзоре говорят о явном нарушении закона «О защите прав потребителей», а в торговых сетях называют такие действия своих же сотрудников несоответствием стандартов оказания услуг. Однако искоренять такую практику не спешат.

«Мы с мужем давно мечтали о новом телевизоре. И вот наконец появилась возможность его купить, – рассказывает 28-летняя жительница Самары Ольга. – Мы выбрали сначала товар в Интернете, рассчитали сумму, которая потребуется (18 тыс. руб.) и пошли за покупкой в магазин. В торговом зале магазина одной из известных сетей бытовой техники и электроники мы указали консультанту на выбранную заранее модель и попросили оформить покупку.

Продавец выдал нам чек на оплату, в котором была указана стоимость свыше 22 тыс. рублей. Муж, взглянув на распечатку, был сильно удивлен: оказалось, в номенклатуру приобретаемых товаров и услуг нам автоматически включили проверку товара – 1 300 рублей и дополнительную гарантию 3 000 руб.

В этом же магазине и других центрах мы покупали и компьютер, и телевизор и другую технику. За то, чтобы проверить товар на месте: достать из коробки, включить проверить работает он или нет – деньги не брали. Ибо это прямая функция магазина – а вдруг он бракован или разбит? Негодуя, почему сотрудники магазина не спрашивают, нужна ли мне та или иная услуга, хочу ли я за нее платить, мы отказались от покупки и пошли в другой магазин. Там нам хоть не навязали допсервис, но автоматически вписали в чек проверку товара – 678 рублей. На вопрос, почему с нас берут деньги и разве продавец не обязан проверить товар бесплатно, нам ответили, что «сейчас так везде». Руководствуясь тем, что 678 – не 1300, мы согласились на покупку. При этом на контроле работник магазина вскрыл коробку, включил телевизор, проверил и сложил обратно».

Такая ситуация – не единичный случай, а стандартная практика большинства сетей, которые специализируются на продаже бытовой техники и электроники. Не советуясь с покупателем, в чек вписывают услуги, которые клиент совершенно не запрашивал, называя их необходимым сопровождением покупки. В результате с каждого покупателя сеть получает дополнительно две-четыре тысячи – как повезет.

За 8 месяцев 2010 в Управление Роспотребнадзора по Самарской области поступило 104 обращения граждан на деятельность магазинов бытовой техники и электроники. В основном граждане обращаются по вопросам обмена бытовой техники и электроники (как надлежащего качества, так и с недостатками).

Распространенные услуги, которые навязывают в крупных торговых сетях – это, как правило, дополнительное сервисное обслуживание или страховка товара. Обычно они идут в комплекте при покупке техники со сложными функциями.

«Я покупал в Самаре дорогой телефон Toshiba Portege G910. Это было в мае текущего года. О том, что продавец по собственной инициативе включил в стоимость моего телефона страховку за три тысячи рублей, которая действовала 1,5 месяца я узнал только дома. Плюс выяснилось, что около 500 руб. я отдал магазину за проверку телефона, – рассказал житель Новокуйбышевска Иван Ларионов. – Я был так рад покупке, что не стал обращать внимания на дополнительную стоимость в чеке. Однако дома сильно пожалел о своей рассеянности и этой покупке. Но возвращаться в Самару уже не стал».

Специалисты отмечают, что дополнительное сервисное обслуживание – в принципе, пустая трата денег. Так как производитель и так обязан предоставить гарантию на свой товар и обеспечивать бесплатное сервисное обслуживание на протяжении всего срока гарантии.

Впрочем, если с тем, что за дополнительный сервис платить нужно еще как-то можно согласиться, то с тем, чтобы платить магазину за проверку товара сделать это гораздо сложнее. Действительно ли за эти операции покупатель должен оплатить и услуга ли это?

В Роспотребнадзоре по Самарской области такое поведение продавцов назвали явным нарушением закона. «Подобные действия торговых организаций не соответствуют нормам действующего законодательства РФ. В соответствии с п. 50 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998г. № 55 «Лицо, осуществляющее продажу, по требованию покупателя проверяет в его присутствии качество товара, его комплектность, наличие относящихся к нему документов, правильность цены». Таким образом, такие действия, а также проверка качества товара в процессе предпродажной подготовки товара должны выполняться торговой организацией бесплатно. Относительно так называемого дополнительного сервиса поясняем, что включение в договор купли-продажи товара условия о приобретении каких либо других товаров (работ, услуг) без согласия потребителя запрещено нормами ч. 2 ст. 16 Закона РФ от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей».

В одной из известных торговых сетей, работающих в Самаре, корреспонденту Dengi63.ru пояснили, что, если с покупателя взяли деньги за проверку товара, то обязаны отработать их по полной программе, оказав целый список услуг.

«Современные телевизоры обладают множеством принципиально новых функций, такими, как подключение к Интернету, общение по Skype и другими. Чтобы помочь быстро их изучить и воспользоваться всеми нужными покупателю возможностями устройства, существует специальный пакет услуг. Он действительно стоит денег и может быть включен в стоимость покупки. Но (!), при оплате этого пакета покупателю должны предоставить

• проверку телевизора на работоспособность;

• настройку основных пунктов меню;

• проверку матрицы телевизора в режимах пяти цветов (красный, зеленый, синий, белый, черный);

• демонстрацию работы, настройку изображения по предпочтениям пользователя;

• обучение покупателя управлению основными функциями телевизора с использованием пульта ДУ (настройке, сортировке каналов, переключение форматов экрана и др.);

• предоставить полную консультацию по использованию основных функций и правильному подключению дополнительных устройств (DVD, домашних кинотеатров, игровой приставки и др.).

Кроме того в компании отметили, что производители телевизоров допускают наличие на новых устройствах «битых пикселей» – небольших неработающих областей экрана. Они не всегда заметны при беглом осмотре, но могут быть выявлены экспертом, чтобы ничто не влияло на удовольствие от покупки. В рамках этого пакета телевизор с «битыми пикселями» можно сразу же заменить. Также проверяется и внешний вид, и работоспособность устройства.

Здесь также подчеркнули, что в случае с примерами, описанными в статье, действия сотрудников не соответствуют стандартам обслуживания. В этом случае клиентам не стоит замалчивать о произошедшем, а обратиться с жалобой в соответствующий отдел в магазине, например, отдел контроля качества обслуживания. Обращение должны рассмотреть в индивидуальном порядке. Либо направить обращение в Управление Роспотребнадзора по Самарской области.